Úspěch, zákaznický servis a reverzní logistika

Míra reklamací u eshopů je až 20%, co na to logistika?

Věděli jste, že počty reklamací zboží nakoupeného přes internet dosahuje v některých odvětvích až 20 %? Impulzivní nakupování, legislativa i zdravý boj o zákazníka vede ke zpětnému toku zboží, který už stojí za povšimnutí. Problematice role, kterou hraje logistika pro eshopy, jsme se věnovali v jednom z našich předchozích článků. Dnes toto téma rozvineme o manažerská rozhodnutí v podobě implementace reverzní logistiky do hospodaření firmy.

Co je to reverzní logistika

Reverzní neboli zpětnou logistikou chápeme především sběr, třídění, demontáž, zpracovávání použitých výrobků nebo součástek, vedlejších produktů, nadbytečných zásob a obalového materiálu. Především u obalového materiálu je reverzní logistika velmi blízká logistice zelené, se kterou má mnoho společného. Hlavním cílem obou těchto odvětví logistiky je zajistit nové využití popřípadě materiální zhodnocení obalového materiálu, které by bylo zároveň ekologické a ekonomicky výhodné. K reverzní logistice můžeme připočíst ještě také řízení toků odpadů, i přes to, že zde vlastně ke zpětnému materiálovému toku nedochází. No a v neposlední řadě je stále intenzivněji v zájmu logistiků logistika reklamovaného zboží.

Ačkoliv se většina z těchto oblastí práce běžného typu eshopů, které zboží pouze přeprodávají, netýká, existuje velká část reverzní logistiky, se kterou se potýká každý podnikatel v prostředí e-commerce. Jak jsme již zmínili v úvodu, je průměrných 20 % reklamovaných nákupů významným faktorem pro implementaci organizované reverzní logistiky. Lépe řečeno – omezení vzniku zpětných toků (především to platí pro reklamované zboží) by mělo být jednou z priorit každého managementu.

E-commerce je typickým příkladem B2C fungování. A jaký vliv má internetové prostředí a rozhodnutí managementu na reverzní logistiku?

• Aktivní redukce vraceného zboží – především díky sofistikovanému software. Ideální software eshopů zákazníka již při procesu nákupu upozorní na případné nesrovnalosti (např. nákup černobílé tiskárny a barevné cartridge).
• Minimalizace faktorů nejistoty – a to jak při samotném výběru zboží, nákupu i způsobů jeho vrácení (kvalitní zákaznický servis, odpovídající popisky zboží, maximální informovanost zákazníka, jednoduchý „nákupní košík“ atd.)
• Outsourcing reverzní logistiky -  přenechání zpětného odběru a zpracování zboží na bedra jiné, specializované společnosti, je samozřejmě také hojně využívaným postupem. Záleží samozřejmě na velikosti a historii firmy.

U prodeje po internetu mluvím o tzv. atomizaci zásilek, kdy jsou i malé objednávky vyřizovány geograficky velmi náročně, a tedy i nákladně. Optimalizace zpětného toku je ještě komplikovanější. Proto je podstatná především... 

...prevence vracení zásilek:

• Tlak na kvalitu výrobků (což už je dnes do jisté míry samozřejmost. Vzhledem k tomu, že mnohé eshopy nabízí stejné zboží za relativně stejné ceny, je třeba vést boj o zákazníka na jiných liniích – například kvalitou a ochotou zákaznického servisu)
• Zkvalitňování doplňkových služeb
• Předcházet poškození při přepravě, nesprávné manipulaci se zbožím atd.
• Možnost zrušit objednávku v určitém časovém limitu.
• Inteligentní navigace v katalogu (kompatibilní doplňky apod.)
• Kvalita klasické logistiky (zvlášť ve vypjatých obdobích roku, především o Vánocích)

Ze strany zákazníka dochází ke čtyřem nejčastějším případům, proč zboží vrací. Výrobek neodpovídá jeho potřebám, zákazník neví, jak výrobek správně používat, výrobek byl vadný, ale v neposlední řadě může zákazník také zneužívat liberální reklamační politiku. Tři z těchto oblastí jsou preventabilní. Se čtvrtou, poslední zmíněnou, s tou už ovšem sebelepší podnikatel, manažer ani logistik nezmůže nic.